We’re Hiring!

מהפכת ה-CRO הגיעה לשכונה, קבלו את Hotjar

נובמבר 2015

אין כמו סטטיסטיקה. הדחף הזה להתבונן באנליטיקס ולראות מי נכנס, מי יצא, איפה הוא גולש, עכשיו, מייד, וללא דיחוי הוא דבר שמשותף, אולי, לכל מי שמפתח אתרים ומנהל אותם. אבל אחרי השלב הראשוני הזה, והסיפוק הרגעי של יצר הסקרנות, מגיעה תמיד ההבנה שחסרים לנו נתונים מהותיים כדי להבין את התנהגות הגולשים, כדי להבין מה הם עשו, אבל יותר מזה, מה הם לא עשו.

 

app-heatmaps (1)


להתייחס לאתר כמו לחנות אמיתית

הבעיה היא שמערכות הסטטיסטיקה השונות מראות לנו רק חלק מאוד מסוים של התמונה. הן מראות לנו כמה גולשים עברו בין דפים או שהו בהם, מאיזה עמודים הם נכנסו ומאיזה הם יצאו, אבל הן לא מראות לנו כמה קליקים בוזבזו על מקומות שאין בהם לינק, כמה לקוחות גללו את המסך וכמה לקוחות לא הצליחו לסיים את הליכי הקניה השונים.

אלה שלא הצליחו לבצע את הפעולות הנדרשות, או הקליקו על המקומות הלא נכונים, הם כמו אותם הלקוחות שמסתובבים חסרי אונים בחנות גדולה – תמיד ימצא מי שיעזור להם. אבל האם אנחנו משקיעים את אותו המאמץ בחנות הוירטואלית שלנו? האם אנחנו באמת מחפשים את מי שלא מצליח לתפעל את האתר, לרכוש או להשאיר פרטים ומנסים לשפר את הליכי המכירה עבורו? והאם, חשוב יותר, אנחנו עושים זאת ביעילות?

המהפכה של Hotjar

ובכן, מתברר שלא. ולא בגלל שאנחנו לא רוצים. הכלים שמאפשרים לעשות את זה רבים מידי, מבוזרים מידי ובעיקר יקרים מאוד. ClickTale, CrazyEgg או WebEngage, נותנים כל אחד זווית מסוימת של התשובה. האחד מספק סקרים, השני מפות חום ועזרים שונים והשלישי הקלטות משתמש. כאשר מנסים לקבל את התשובה השלמה, העלויות מאמירות, ולבסוף התוצאות לא תמיד אפילו ברות השוואה, שכן הן מגיעות ממערכות שונות. וכאן מגיע Hotjar. Hotjar אורז את כל התופינים שאפשר לבקש במסגרת שיפור יחסי המרה (CRO) באריזה אחת, בהתקנה אחת, ובמחיר אחיד ושווה לכל נפש לכולם.

התופין הראשון: להקליט משתמשים כמו גדולים

תארו לעצמכם שיכולתם לשבת מאחורי הכתף של המשתמש. תארו לכם שיכולתם לראות כל תנועת עכבר, כל קליק, כל מעבר עמוד. עכשיו, תארו לעצמכם שהיכולת הזו היתה בהישג ידכם ולא היתה עולה עשרות אלפי דולרים בשנה. ובכן, זוהי אחת מאבני הפינה של המהפכה של Hotjar. Hotjar מאפשרת לתצפת על עמודים שונים באתר, להבין את התנהלות הגולשים ואפילו לאתר באגים שונים שמוקלטים על ידי המערכת. מדובר בניתוח איכותני, המספק תצפית מעמיקה על כל משתמש ומשתמש, ומקליט את כל הפעולות שלהם. נכון, קשה להספיק לצפות בכל הסרטים או אפילו ברובם, אבל היכולת הזו מאפשרת לדגום משתמשים ולהבין את ההתנהגות שלהם ברמה חדשה ושונה בתכלית מבעבר.

 

recordings

 

התופין השני: מפות חום וגלילה

כדי להשלים את התמונה מסרטוני המשתמשים האישיים, יש צורך בכלי שמאחד את כל ההקלקות כולן ומאפשר לנו לדעת האם התופעות שבהן נתקלנו הן ייחודיות או שמא הן כאלה שפוגשות משתמשים רבים. ב-Hotjar לא חסכו והכניסו לעניין את הפיצ'ר הוותיק של מפות חום וגלילת מסך (Heat & scroll maps) – המציגות בצורה גרפית את הפעילות של מאות אלפי גולשים באתר: הקלקות המשתמש מוצגות בסקאלת צבעים שנעה מכחול לכתום, כאשר ככל שהצבע חם יותר, כך אירעו בנקודה יותר הקלקות. השילוב של מפות החום והגלילה מאפשר לדלג הלוך-חזור מההקלטות ולהבין האם תופעות בהן נתקלנו משפיעות על מספר גדול של גולשים וכך להבין את מידת התכיפות בה יש לטפל בהן.

התופין השלישי: ניתוח טפסים

טופס הוא החלק הכי חשוב באתר סחר אלקטרוני או בדף נחיתה לאיסוף לידים. יותר מדף הבית, יותר מעמוד הכניסה לאתר. הוא חשוב כל כך מכיוון שזהו השלב בו הגולש כבר החליט שהוא רוצה לתת לכם משהו – רוצה למלא פרטים, רוצה לשלם, רוצה להזמין. כל נטישה של גולש בחלק הזה היא ממש בחזקת כסף שנזרק לפח ועדיין, פעמים רבות לקוחות נוטשים דווקא בשלבים הללו.

הסיבות רבות ומגוונות – אם בשל שדה לא ברור, טופס ארוך מידי או שדות קשים למילוי. Hotjar נותן מידע מלא על התפקוד של הטופס: כמה אנשים נטשו אותו, כמה מילאו שדות יותר מפעם אחת, כמה טעו בהזנה, והכי חשוב, מהיכן התבצעו מרבית הנטישות והיכן קרו מרבית הקשיים. הדבר דומה ללקוח שעומד בקופה ומנסה לשלם, אבל כרטיס האשראי לא עובד. בחנות אמיתית היינו מטפלים בבעיה הזו לפני הכל. Hotjar מאפשר לנו לטפל בבעיה הזו גם בחנות המקוונת.

 

hotjar-forms

 

התופין הרביעי: משפכים בדיעבד

אחד הדברים המעניינים ביותר ב-Hotjar היא ההבנה שלהם את מי שמנסה לנתח את המידע. כך למשל, בדומה לגוגל אנליטיקס שילבו בכלי את היכולת ליצור משפכים. כלומר, מספר תחנות בהם המשתמש צריך לעבור כדי להגיע לקניה או להשארת הפרטים. אבל כאן, שוב, לקחו את הדברים לצעד הבא והמתבקש. ובכן, באנליטיקס, איסוף המידע מתחיל רק מהרגע שהגדרתם את המשפך. כלומר, רק מהשלב בו סימנתם את התחנות השונות אנליטיקס יתחיל לצבור את הנתונים על פעילות המשתמשים בהן ולא לפני. ב-Hotjar הנתונים נצברים כל הזמן על כל התחנות ולכן, דקות לאחר שתגדירו משפך תקבלו בדיעבד את התנהגות המשתמשים לאורכו. יתרה מכך, Hotjar גם מאפשר לכם לצפות בסרטונים של המשתמשים שנפלו בדרך ושל אלה שצלחו את המשפך, מה שמאפשר לכם להבין לראשונה מה קרה לאלה שלא הגיעו לתחנה הסופית. השינוי הקטן הזה מממש באחת את הפוטנציאל הענק שהיה אצור בניתוח המשפכים. אם עד עכשיו עמדנו בפני הרים של נתונים ויכולנו רק לשער השערות לגביהם, כעת אנחנו יכולים להבין במדויק מה קורה, מתי ואפילו, למה.

 

funnels

 

 

תופין חמישי וחסרון משמעותי: פידבק

כדי להשלים את התמונה ארזו ב-Hotjar סדרה של כלי פידבק בהם סקרי פופ אפ, סקרים נרחבים ואפילו כלי המאפשר גיוס משתמשים למחקר עמוק יותר על האתר. חשוב לציין כי דווקא הנקודה הזו מאירה אולי על החיסרון המהותי ביותר של Hotjar: מקימי הסטארט-אפ בנו כלי היודע לשקף את המציאות בצורה חסרת תקדים, אבל לא יודע לבחון שינויים שנעשים על מנת לשפר את המצב. בעיקר בולט בחסרונו כלי של A/B Testing אשר היה הופך את Hotjar מכלי האופטימיזציה החדשני ביותר שקיים בשוק לכלי כמעט מושלם. אבל בינתיים, זה בהחלט מספיק.

 

במקור פורסם בגיקטיים

 

רשימת התפוצה שלנו

פעם בחודש ורק דברים מעניינים

הבלוגים של שותפים שלנו

Operad’s Blog